Quel est le coût d’un bug pour un site e-commerce ?

Savez-vous que le moindre accroc ou bug peut entraîner des coûts importants pour votre votre site e-commerce ? Pour vous aider à mieux en prendre conscience, voici les 10 bugs les plus courants sur un site e-commerce ainsi qu'une estimation du coût de ces bugs.

Top 10 des bugs les plus courants sur un site e-commerce

1) Le panier d'achat ne fonctionne pas :

Il s'agit d'un bug dans le parcours d'achat au moment de l'ajout d'un article dans le panier : soit l'article n'est pas ajouté ou soit l'article est ajouté mais avec certaines informations erronées (quantité, prix, la taille...). Ce bug provient souvent d'une erreur de codage.

2) Le site e-commerce se bloque ou est lent à charger :

Lorsque le site e-commerce fait face à un volume de trafic élevé, le site e-commerce se bloque ou est lent à charger. Ce bug peut provenir également de problème d'infrastructure au niveau du serveur ou de la base de données.

3) Les produits ne s'affichent pas correctement :

Il peut arriver que dans le catalogue produits, les images produits ne s’affichent pas convenablement ou que la description des produits ne soit pas formatée correctement.

4) Les prix sont incorrects :

Dans la partie commande notamment, le site e-commerce effectue un certain nombre de calcul comme le calcul de la TVA ou des frais de livraisons et les valeurs calculées peuvent être incorrectes dans certains contextes.

5) Les coupons ou les remises ne fonctionnent pas :

Un exemple de bug fréquent est un mauvais calcul de prix remisé après avoir saisie un coupon de réduction. Un coupon de rédution non valide peut également induire des erreurs dans la suite du parcours d'achat..

6) Les clients ne peuvent pas créer de comptes :

Parfois, les formulaires liés au compte client présente des bugs, par exemple lors de l'enregistrement d'un nouveau client ou lors de la mise à jour des informations d'un client existant (adresse de livraison, adresse de facturation, ...).

7) Les clients ne peuvent pas se connecter à leur compte :

Lors d'une mise à jour de la base de données d'un site e-commerce, il peut arriver que tout ou partie des clients ne peuvent plus se connecter à leur compte.

8) Les clients ne peuvent pas changer leur mot de passe :

Un bug peut se produire dans le formulaire de changement de mot de passe ou dans le parcours de récupération du mot de passe.

9) Les clients ne peuvent pas passer de commande :

Il peut arriver que le client effectue un parcours d'achat complet qui fonctionne correctement jusqu'à la dernière étape de paiement qui se bloque. 

10) Les commandes ne sont pas bien traitées :

Certains bugs peuvent également survenir lors de l'envoi d'un mail de confirmation de commande. Celà peut se passer lorsque les informations du client ne sont pas correctement mises à jour.

Est-il possible d’estimer le coût d’un bug ?

Cette liste non-exhaustive montre les différents bugs qui peuvent survenir dans un site e-commerce. Chacun de ces bugs peut entraîner des conséquences graves pour une entreprise cherchant à développer son activité dans le digital.

Si vous faites partie des nombreuses entreprises qui se digitalisent et que vous êtes confronté à un bug, vous pouvez en mesurer l’impact en tenant compte de différents facteurs, tels que les coûts nécessaires pour le corriger, pour tester le site suite à la correction et pour livrer la nouvelle version du site. Il faut également prendre en considération d'autres coûts qui impactent des directions opérationnelles, comme la direction commerciale, la direction des services contentieux, etc.

Andrew Lerner, analyste du Gartner, estime qu’en moyenne, le coût d’un bug qui rend le système d’information non-opérant (bug dit « bloquant ») est de 5 600 euros par minute d’indisponibilité. Une évaluation plus fine que la valeur moyenne est la fourchette fournie par Andrew Lerner : entre 140 000 euros et jusqu’à 540 000 euros par heure d’indisponibilité. La fourchette basse concerne un site de gestion (gestion de comptes par exemple), tandis que la fourchette haute s’adresse à un site e-commerce avec un trafic élevé.

Les coûts cachés d’un bug informatique

La croissance de l’entreprise peut être remise en jeu à cause d’un bug. En général, les conséquences ne sont pas immédiatement visibles dans les comptes d'exploitation de la société, mais peuvent entraîner des dommages importants à moyen terme dus à une dégradation de l’image de marque. En effet, les clients n’hésitent plus à s’exprimer sur les réseaux sociaux et en cas de mauvaise expérience, ils n’hésiteront pas à le faire savoir.

Vous comprenez ainsi combien il est essentiel de contrôler en continu la qualité d’un site e-commerce et d’identifier les bugs avant les clients ! Cela concerne les grandes entreprises qui se digitalisent, mais également les “pure players” qui opèrent uniquement en ligne et qui utilisent la technologie pour vendre leurs produits ou leurs services.

Ces pure players du web doivent faire face à des défis, tels que la difficulté à établir la confiance auprès des clients et à construire une marque forte en ligne. C’est pour cette raison que la qualité de leur site e-commerce doit être irréprochable !

Eviter les bugs grâce à l'automatisation des tests

Des outils spécialisés pourront vous aider à limiter le risque de bugs, notamment les outils d'automatisation des tests consistant à jouer automatiquement des scénarios prédéfinis. Celà évitera de mobiliser des ressources à chaque fois que le site e-commerce évolue. Mais attention à ne pas considérer qu'un automate est la réponse à tout. La définition d'un plan de test est un préalable indispensable pour que l'outil detecte les bugs. Dans l'article "Plan de test pour automatiser les tests d'un site e-commerce : exemple et méthodologie" , nous vous proposons un modèle de plan de test gratuit que vous pourrez adapter à votre contexte. Bonne lecture !