Quel est le coût d’un bug dans une économie digitalisée ?

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25 février 2020
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Quel est le coût d’un bug dans une économie digitalisée ?

 

L’accroissement de la digitalisation des métiers fragilise l’expérience client. Ainsi, le moindre accroc ou bug peut prendre des proportions désastreuses pour l’entreprise avec des conséquences en cascade.

 

 

En premier lieu, la perte de chiffre d’affaire. Par exemple, le site E-Commerce Macy a connu pendant le black Friday un bug dans le parcours d’achat rendant impossible tout paiement. Le problème a été résolu au bout de 6 heures mais de nombreux clients ont abandonnés leurs achats et se sont détournés sur des sites concurrents. Quand on sait que 174 millions d’américains font du shopping sur internet pendant le black Friday avec un panier moyen de 335 $ par personne (Source syndicat du commerce de détail), on imagine le manque à gagner.

Pour mesurer l’impact d’un bug, il y a d’autres facteurs à prendre en compte notamment les coûts pour corriger le bug, côté informatique (correction du bug + test + livraison) et aussi au niveau des directions opérationnelles (commerciale, services contentieux, …).

Bien qu’il soit impossible de donner un chiffre magique sur le coût d’un bug, Andrew Lerner analyste du Gartner estime qu’en moyenne, le coût d’un bug qui rend le système non opérant (bug dit « bloquant ») est de 5 600 euros par minute d’indisponibilité. Plus intéressant que la valeur moyenne est la fourchette fournie par Andrew Lerner entre 140 000 euros/heure d’indisponibilité et jusqu’à 540 000 euros. Pour un site internet de gestion (gestion de comptes par exemple), on sera sur la fourchette basse et pour un site de ventes en ligne avec un trafic élevé on sera sur la fourchette haute.

Il y a aussi des conséquences invisibles immédiatement dans les comptes de la société mais tout aussi dommageables à terme : la dégradation de l’image de marque. Les clients n’hésitent plus à s’exprimer sur les réseaux sociaux et en cas de mauvaise expérience, ils n’hésiteront pas à le faire savoir.

Dans ce contexte, on comprend combien il est important de contrôler en continue la qualité d’un site ou d’une application mobile et identifier les bugs avant les clients !